Por Vokcentroj - Konekti Viajn Malproksimajn Agentojn
• Superrigardo
Dum la tuta COVID-19-pandemio, ne estas facile por vokcentroj daŭrigi la normalajn operaciojn. La agentoj estas pli geografie disigitaj, ĉar la plej multaj el ili devas labori dehejme (WFH). La VoIP-teknologio ebligas al vi superi ĉi tiun baron, liveri fortikan aron da servoj kiel kutime kaj konservi la reputacion de via kompanio. Jen kelkaj praktikoj, kiuj povus helpi vin.
• Alvenanta Voko
Softtelefono (bazita sur SIP) estas sendube la plej grava ilo por viaj malproksimaj agentoj. Kompare kun aliaj metodoj, la instalado de softtelefonoj sur komputiloj estas pli facila, kaj teknikistoj povas helpi pri ĉi tiu proceduro per iloj por malproksimaj labortabloj. Preparu instalan gvidilon por la malproksimaj agentoj kaj ankaŭ iom da pacienco.
La labortablaj IP-telefonoj ankaŭ povas esti senditaj al la lokoj de agentoj, sed certigu, ke la agordoj jam estas faritaj sur ĉi tiuj telefonoj, ĉar agentoj ne estas teknikaj profesiuloj. Nun ĉefaj SIP-serviloj aŭ IP-PBX-oj subtenas aŭtomatan provizfunkcion, kio eble faciligos aferojn ol antaŭe.
Tiuj ĉi softtelefonoj aŭ IP-telefonoj kutime povas esti registritaj kiel malproksimaj SIP-kromprogramoj al via ĉefa SIP-servilo en la ĉefsidejo de la vokcentro per VPN aŭ DDNS (Dinamika Domajna Nomsistemo). La agentoj povas konservi siajn originalajn kromprogramojn kaj uzantkutimojn. Dume, kelkaj agordoj devas esti faritaj en via fajromuro/enkursigilo, kiel ekzemple havenplusendado ktp., kio neeviteble alportas iujn sekurecminacojn, problemon ne ignorablan.
Por faciligi alvenantan malproksiman aliron al softtelefonoj kaj IP-telefonoj, sesio-lima regilo (SBC) estas ŝlosila komponanto de ĉi tiu sistemo, kiu povas esti deplojita ĉe la rando de la vokcentra reto. Kiam SBC estas deplojita, ĉiu VoIP-rilata trafiko (kaj signalado kaj amaskomunikiloj) povas esti direktita de la softtelefonoj aŭ IP-telefonoj tra la publika Interreto al la SBC, kio certigas, ke ĉiu alvenanta/eksiĝanta VoIP-trafiko estas zorge kontrolata de la vokcentro.
Ŝlosilaj funkcioj plenumitaj de SBC inkluzivas
Administri SIP-finpunktojn: SBC funkcias kiel prokurilo de UC/IPPBX-oj, ĉiuj SIP-rilataj signalaj mesaĝoj devas esti akceptitaj kaj plusenditaj de SBC. Ekzemple, dum softtelefono provas registriĝi ĉe fora IPPBX, kontraŭleĝa IP/domajna nomo aŭ SIP-konto povas esti inkluzivita en la SIP-kaplinio, do peto pri SIP-registrado ne estos plusendita al IPPBX kaj kontraŭleĝa IP/domajno estos aldonita al nigra listo.
NAT-trairo, por plenumi mapadon inter la privata IP-adresspaco kaj la publika Interreto.
Kvalito de Servo, inkluzive de prioritatigo de trafikfluoj bazitaj sur ToS/DSCP-agordoj kaj bendolarĝadministrado. SBC QoS estas la kapablo prioritatigi, limigi kaj optimumigi sesiojn en reala tempo.
Ankaŭ, SBC ofertas diversajn funkciojn por certigi sekurecon kiel DoS/DDoS-protekto, topologia kaŝado, SIP TLS / SRTP-ĉifrado ktp., protektas la vokcentrojn kontraŭ atakoj. Plue, SBC ofertas SIP-interoperacieblecon, transkodigon kaj amaskomunikilajn manipulajn kapablojn por pliigi la konekteblecon de la vokcentra sistemo.
Por vokcentroj ne volantaj deploji SBC-ojn, la alternativo estas fidi je VPN-konektoj inter la hejma kaj fora vokcentro. Ĉi tiu aliro reduktas la kapaciton de la VPN-servilo, sed povas esti adekvata en iuj scenaroj; dum la VPN-servilo plenumas sekurecajn kaj NAT-trairadajn funkciojn, ĝi ne permesas prioritatigon de VoIP-trafiko kaj estas tipe pli multekosta por administri.
• Eliranta Voko
Por elirantaj vokoj, simple uzu la poŝtelefonojn de la agentoj. Agordu la poŝtelefonon de la agento kiel kromprogramon. Kiam la agento faras elirantajn vokojn per softphone, la SIP-servilo identigos, ke ĉi tio estas poŝtelefona kromprogramo, kaj unue komencos vokon al la poŝtelefona numero per VoIP-amaskomunikila enirejo konektita al PSTN. Post kiam la poŝtelefono de la agento atingas la interfacon, la SIP-servilo tiam komencos la vokon al la kliento. Tiamaniere, la klienta sperto estas la sama. Ĉi tiu solvo bezonas duoblajn PSTN-rimedojn, kiujn kutime sufiĉas prepari la elirantaj vokcentroj.
• Interkonekti kun Servoprovizantoj
SBC kun progresintaj alvoko-vojigaj funkcioj povas interkonekti kaj administri plurajn alvenantajn kaj elirantajn SIP-trunkajn provizantojn. Plie, du SBC-oj (1+1 redundo) povas esti agorditaj por certigi altan haveblecon.
Por konektiĝi kun PSTN, E1 VoIP-enirejoj estas la ĝusta elekto. La alt-densecaj E1-enirejoj, kiel la ciferecaj VoIP-enirejoj de la serio CASHLY MTG, kun ĝis 63 E1-oj, SS7 kaj tre konkurencivaj prezoj, garantias sufiĉajn trunkajn rimedojn kiam estas granda trafiko, por liveri nepromesplenajn servojn al klientoj de vokcentroj.
Laboro dehejme, aŭ malproksimaj agentoj, vokcentroj rapide adoptas la plej novan teknologion por konservi flekseblecon, ne nur por ĉi tiu speciala tempo. Por la vokcentroj provizantaj klientan servon tra pluraj horzonoj, malproksimaj vokcentroj povas provizi plenan kovradon sen devi meti dungitojn en malsamajn ŝanĝojn. Do, pretiĝu nun!
